CRM - Customer Relationship Management

Om relaties met de klant op te bouwen en te behouden moet er data van klanten en ex-klanten worden opgezocht en bijgehouden. Bij het verwerken van deze data moet er rekening gehouden worden met de efficiëntie en de effectiviteit van deze gegevens. Onbruikbare info moet niet worden bijgehouden, dit verhoogt enkel de kosten.

Er wordt een onderdeling gemaakt namelijk B2B (business to business) en BC (business to consumer).

B2B
Eest en vooral willen we informatie over het bedrijf zoals in welke sector het bedrijf zich bevindt, hoeveel werknemers, wat is de omzet,… Vervolgens gaan we kijken naar het DMU (Decision Making Unit). Welke behoefte heeft het bedrijf, wie gaat deze bevredigen door een aankoop, en wie beslist deze actie.We gaan ook kijken welke offertes het bedrijf heeft, en tenslotte volgen we de klanten op.

B2C
Voor de identificatie van een particulier is een toestemming nodig van deze persoon ( wet op de privacy). We gaan vervolgens het koopgedrag onderzoeken. Hieronder verstaan we wat de klant koopt, wanneer hij koopt, wat de frequentie is en dergelijjke.

De relatie met de klant gebeurt steeds via communicatie. We kunnen dus gaan uitzoeken via welke media we hem kunnen bereiken. Het beste is om de klant via alle kanalen te bereiken (360° : zie studentencongres van de Stichting Marketing. Meer info op www.kanma.blogspot.com), wat wil zeggen aan multimedia doen.

Door Sanne Kerckhofs - www.kanma.blogspot.com